Qualitätsworkshop: Median Lehrte stellt sich konstruktiver Kundenkritik

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Nur wer frühzeitig und sehr genau auch zwischen den Zeilen Anregungen und Kritik der Kunden heraushöre und aufgreife, „kann die erwartete Qualität auf höchsten Niveau zum Wohle des Gastes erbringen. Wenn man erst ein qualifiziertes Reklamationsmanagement einführen muss, ist es zumeist schon zu spät“, weiß Kazmaier. Denn die Notwendigkeit eines Reklamationsmanagements setze voraus, „dass man vieles hat schleifen lassen. Damit steht es nach unserem Verständnis am Ende einer selbstverschuldeten, verhängnisvollen Kette mit hohen finanziellen Risiken fürs Haus“, betont Kazmaier.

Beim Median/Lehrte gehört es zur Philosophie des Hauses, täglich aufs Neue strukturiert über die Wünsche der Tagungsgäste nachzudenken – noch bevor diese artikuliert werden. Das setzt einen ganzheitlichen operativen Ansatz voraus, der von allen Mitarbeitern verinnerlicht sein muss.

Um das zu gewährleisten, pflegt Kazmaier ein sehr offenes Verhältnis mit dem Servicepersonal und bindet die Mitarbeiter in die Prozesse mit ein. Das motiviert, fördert das Selbstbewusstsein und führt letztlich dazu, dass die besondere Beziehung zwischen Gast und Mitarbeiter von echter Gastfreundschaft geprägt ist. „Nur wenn sich der Gast wirklich wohl fühlt und die individuellen Anforderungen speziell im Tagungsgeschäft den ebenso individuellen Wünschen idealtypisch entsprechen, kommt der Gast wieder. Und nur das entscheidet über den wirtschaftlichen Erfolg eines Hauses“, sagt Kazmaier.

Gut gemeint ist eben lange noch nicht gut gemacht, das gelte vor allem für ein Tagungshotel. „Unzufriedene Kunden kosten Geld. Unbemerkt, aber stetig. Denn Fakt ist, das man von 96% der unzufriedenen Gäste niemals eine Nachricht erhält. Sie kommen irgendwann einfach nicht mehr. Das haben Branchenuntersuchungen gezeigt“, betont Kazmaier und listet weitere Erkenntnisse der empirischen Untersuchung auf: Pro einer Beschwerde gebe es tatsächlich 26 unzufriedene Kunden. Unzufriedene Kunden würden in ihrem Umfeld neun bis zehn weitere Personen informieren und prangern die Leistung an.

„Dem gegenüber teilen zufriedene Kunden nur drei Personen in ihrem Umfeld ihre Zufriedenheit mit
Beurteilt man diese Fakten, so ist es verständlich, warum der Ruf eines Hotels recht schnell ruiniert und die Schaffung eines Namens für ein Hotel so unsagbar schwer ist“, resümiert Kazmaier.

Die Personaltrainer äußerten sich unisono begeistert zu Qualitätsworkshop: „Wir finden es gut, dass sich das Hotel in dieser Form um unsere Meinung bemüht und sich so auf den Prüfstand stellt. Besonders beeindruckt hat uns, dass Mitarbeiter aller Ebenen eingebunden sind“, so die einhellige Meinung.

Beitrag von am 17. Dezember 2009. Abgelegt unter Hotel & Gaststätten. Nachricht folgen durch RSS 2.0. Nachricht hinterlassen oder Trackback

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