Enormer Nachholbedarf / Klaus Flettner zum Thema Potenziale, Innovation und dem notwendig neuen Denken in der Hotellerie und im MICE-Geschäft (FOTO)

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ENORMER NACHHOLBEDARF

Deutschland hat sich längst zu einem extrem attraktiven
Hotelstandort entwickelt. Das Übernachtungsvolumen wächst
kontinuierlich – allein seit der Jahrtausendwende hat es um satte 30
Prozent zugenommen. Und die überdurchschnittlichen Wachstumsraten von
Businesshotels in den Metropolen und prosperierenden
Wirtschaftsräumen zeigen, dass das Veranstaltungsgeschäft in hohem
Maße mitverantwortlich dafür ist. Kein Wunder also, dass immer mehr
internationale Hotelketten und Investoren in diesem Segment auf den
deutschen Markt drängen. Ihr Argument: Das Potenzial im MICE-Business
ist bei weitem nicht ausgereizt. Im Gegenteil: Bei vielen Hoteliers
fristet das Veranstaltungsgeschäft ein Schattendasein. Innovation und
Inspiration fehlen oft komplett und – noch viel schlimmer – die
Kundenorientierung lässt zu wünschen übrig.

KUNDENORIENTIERUNG – FEHLANZEIGE!

Ein frappierendes Beispiel dafür ist sehr oft schon der
Erstkontakt – auch mit extrem zahlungskräftigen Kunden. In vielen
Häusern empfängt nicht der Hoteldirektor den Unternehmensvertreter,
sondern häufig sehr unerfahrene und unbeholfene Mitarbeiter aus der
Bankettabteilung. Nicht selten spulen sie nur das
Standard-Besichtigungsprogramm ab und sind nicht in der Lage oder
autorisiert, auf Sonderwünsche der Kunden einzugehen – das gilt
speziell für die Veranstaltungstechnik. Ähnlich schlecht ist vielfach
die Situation beim Vor-Ort-Service während der Kongresse. Dabei haben
mehrere Erhebungen gezeigt, dass eine konsequente Kundenorientierung
gepaart mit neuen Ideen und Konzepten im MICE-Bereich nachweislich
mehr Nachfrage, höheren Umsatz und bessere Profitabilität bringt.
Allerdings muss dazu sichergestellt werden, dass der Kunde und dessen
Bedürfnisse im Mittelpunkt allen Denkens und Handelns stehen. Er muss
von der individuellen Betreuung bis hin zum technologisch
anspruchsvollen Veranstaltungs-Setup aus einem möglichst breiten
Serviceangebot auswählen können und auch qualitativ höchste Standards
geboten bekommen. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, müssen sich
Hoteliers und alle beteiligten Dienstleister intensiv und nachhaltig
mit den aktuellen Trends und Anforderungen der MICE-Kunden
auseinandersetzen.

Nur wer dieses Know-how besitzt, wird wirklich innovative und
nutzenorientierte Lösungen anbieten und seine potenziellen Kunden
damit inspirieren, überzeugen und begeistern können. Leider gibt es
bis heute nur ganz wenige gute und richtungsweisende Beispiele in der
Hotellerie. Oder ist es vielleicht doch ein Glück? Schließlich ist
die Chance, sich aus der grauen Menge abzuheben und sich
entscheidende Marktvorteile zu erkämpfen, dadurch riesengroß.

NEUES DENKEN – NEUE CHANCEN!

Allerdings setzt dies eine andere, ganz neue Denkweise voraus.
Denn echte Innovationen entstehen nur, wenn alle Kompetenzgebiete und
zukunftsorientierten Technologien zusammengefasst werden. Dazu
sollten alle Beteiligten schon bei der Planung für ein neues Hotel
oder eine Renovierung an einem Tisch sitzen. Bauherren und
Hotelvertreter, Architekten und Interieur-Designer,
Technologiedienstleister und gegebenenfalls auch Kundenvertreter
müssen von Anfang an kooperieren und als echtes Kompetenzteam
auftreten.

INNOVATIVE TECHNOLOGIE – INNOVATIVE SERVICES!

Darüber hinaus sollten sich die Hoteliers bei ihrer Arbeit viel
stärker als bisher auf Lösungen konzentrieren, die für MICE-Kunden
von höchster Relevanz sind und ihnen einen echten Mehrwert bieten.
Dies gelingt zum einen durch die Nutzung von
State-of-the-Art-Technologien. Die Bandbreite reicht von drei- und
vierdimensionalen Darstellungsformen über Collaboration und Augmented
Reality bis hin zu Digital Concierge Services. Zum anderen kommt es
aber auch darauf an, die zukunftweisenden Technologien in
wertschöpfende Services und Angebote zu gießen, die es dem
Hotelbetreiber erlauben, sich von der Konkurrenz zu differenzieren.
Um die Konvergenz zu nutzen und ganzheitliche Service-Lösungen zu
entwickeln, braucht es jedoch viel Erfahrung. Die Zusammenarbeit mit
einem externen, international agierenden und kompetenten Partner ist
an dieser Stelle deshalb besonders ratsam.

INDIVIDUELLE LÖSUNG – INDIVIDUELLES ANGEBOT!

Neue Angebote zu planen und umzusetzen ist zwar extrem wichtig,
aber wenn es nicht gelingt, den Kunden davon zu überzeugen sie
einzusetzen, ist die ganze Mühe jedoch umsonst. Daher sollte zunächst
ein Kernteam gebildet werden, das nicht im klassischen
Hardware-Denken verhaftet ist, sondern ein ausgeprägtes Bewusstsein
für individuelle Lösungen mitbringt. Es sollte langfristig an der
Weiterentwicklung der Services arbeiten und in regem Austausch mit
den Kunden stehen. Dabei geht der Trend jedoch weg vom klassischen
„One Face to the Customer“ hin zu „One Voice to the Customer“.
Schließlich kann nicht jedes Teammitglied alles leisten – und schon
gar nicht alles verkaufen, was in der jeweiligen Situation sinnvoll
und zielführend ist. Ein weiteres Argument für die Bildung eines
Kernteams ist auch der Service vor Ort. Die Hoteliers müssen
wegkommen vom Silodenken und zu einem lösungsorientierten Arbeiten
finden. Den Kunden interessiert es nämlich nicht, warum der
gewünschte Webstream, die Videokonferenz oder die Präsentation nicht
funktioniert. Er will sich nicht mit mehr oder minder qualifizierten
Mitarbeitern unterhalten, sondern erwartet von ausgewiesenen Experten
eine schnelle Lösung. Das ist auch der Grund, warum es den
herkömmlichen Mediendienstleister, Computer-, Fernseh-,
Telekommunikations- oder Haustechniker nicht mehr gibt. Alle Fakten
und Trends zusammengenommen, zeigt sich, dass es für die
Hotelbetreiber künftig noch stärker darauf ankommt, mit möglichst
individuellen Lösungen die Kundenzufriedenheit zu steigern. Die
Branche hat jetzt eine riesige Chance, den Hebel umzulegen, braucht
dazu aber unbedingt ein neues Denken. Das MICE-Geschäft ist bei
weitem nicht ausgereizt. Hoteliers, die die Zeichen der Zeit erkennen
und auf innovative Lösungen für Business-Kunden setzen, haben enorme
Wachstumschancen. Klaus Flettner

Verantwortlich für den Text und Rückfragen:

Klaus Flettner
Geschäftsführer
Tel.: 069 71677-125
Fax: 069 71677-141
E-Mail: k.flettner@kfp.de
Klaus Flettner, Gründer und Geschäftsführer der KFP Five Star
Conference Service GmbH

Beitrag von auf 1. November 2013. Abgelegt unter Hotel & Gaststätten Galerie, Vermischtes. Nachricht folgen durch RSS 2.0. Nachricht hinterlassen oder Trackback

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