Studie Buchungsservice bei Fluggesellschaften / Versteckte Kosten und große Preisunterschiede – Testsieger ist Air Berlin vor Lufthansa und TUIfly

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Ein günstiger Flug scheint schnell gefunden.
Unerfreulich wird es jedoch, wenn unerwartete Zusatzkosten den
Flugpreis erhöhen, wie der aktuelle Test des Deutschen Instituts für
Service-Qualität zeigt. Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv wurden
insgesamt elf europäische Fluggesellschaften untersucht.

Die Flugbuchung über das Internet gestaltete sich einfach und
schnell. Während des Buchungsprozesses sollte man aber auf der Hut
sein. Bei fast jeder fünften Airline kamen zusätzliche Kosten für
aufzugebenes Gepäck hinzu und in zwei Drittel der Buchungen wurden
Gebühren für die Kreditkartenzahlung fällig. „Verbraucher müssen auf
Zusatzkosten bereits vor der Buchung hingewiesen werden, nur dann
sind die Preise transparent“, fordert Markus Hamer, Geschäftsführer
des Marktforschungsinstituts.

Mit dem Thema Preisinformation bei Flugreisen hat sich auch Markus
Tressel, tourismuspolitischer Sprecher der Grünen im Bundestag,
beschäftigt. „Der Wettbewerb ist verzerrt, die Werbung oft
irreführend. Gegen diese Abzocke bei Airlines und Flugvermittlern
muss auch die Bundesregierung vorgehen und die Reisenden schützen.“

Der Konditionenvergleich zeigte große Preisunterschiede: Bei
gleicher Reisezeit und Reisestrecke konnten bei nationalen Flügen bis
zu 30 Prozent eingespart werden. Bei internationalen Verbindungen
waren es sogar bis zu 90 Prozent. Ernüchternd war auch die
Kommunikation mit den Fluggesellschaften. Die telefonische Beratung
war nur befriedigend. Zwar wurden die Tester am Telefon überwiegend
kompetent beraten, jedoch verbrachten sie im Durchschnitt mehr als
eine Minute in der Warteschleife. „Vermeintliche Billiganbieter
hatten teure Servicehotlines und boten nicht einmal einen
E-Mail-Kontakt an“, bemängelt Serviceexperte Hamer. Die Beantwortung
von E-Mails war sogar nur ausreichend.

Testsieger der Studie wurde Air Berlin. Die Fluggesellschaft
überzeugte mit dem besten Service und den günstigsten Konditionen –
insbesondere für nationale Flüge. Lufthansa belegte Rang zwei und
punktete mit einer schnellen Beantwortung von Kundenanfragen, einer
informativen Website sowie ihrem weit verzweigten Streckennetz.
TUIfly auf Platz drei bot besonders günstige Konditionen für
kurzfristige Buchungen und freundliche Beratungen am Telefon.

Im Rahmen einer umfassenden Servicestudie wurden elf europäische
Fluggesellschaften in jeweils zehn Fällen per Telefon und E-Mail
verdeckt überprüft. Zusätzlich erfolgten pro Airline zehn
Nutzerbetrachtungen der Internetauftritte. Insgesamt wurden mehr als
300 Servicekontakte ausgewertet. Darüber hinaus erfolgte eine
umfangreiche Konditionenanalyse, bei der die Preise und die
Verfügbarkeit von 45 nationalen sowie internationalen Flugstrecken
untersucht wurden.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber – Test, 07.07.2011 um 18:35 Uhr.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

Pressekontakt:
Markus Hamer
Telefon: 040 / 27 88 91 48-11
E-Mail: m.hamer@disq.de
www.disq.de

Beitrag von auf 7. Juli 2011. Abgelegt unter Urlaub & Reisen. Nachricht folgen durch RSS 2.0. Nachricht hinterlassen oder Trackback

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