Freuen in Hagen, meckern in Aachen – Spreadshirts Zufriedenheitsindex

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Leipzig, 29. April 2010: In welcher deutschen Stadt lebt es sich richtig nett? Das fragen sich die Deutschen immer wieder. Und immer wieder führen Städte wie München und Hamburg in punkto Arbeitsmarkt und Lebensqualität. Doch wie steht es mit den regionalen Unterschieden bei der Kundenzufriedenheit im E-Commerce? Der Trend Report 26 analysiert dafür die deutschen Spreadshirt-Kunden (*1) und zeigt die Verschiedenheit der regionalen Temperamente auf.

Erster Stopp NPS. Der Net Promoter Score gibt an, wieviele Kunden eine Firma oder deren Produkte ihren Freunden empfehlen würden – eine Kenngröße, mit der die Online-Wirtschaft ihre Beliebtheit erfasst. Spreadshirtweit liegt dieses Empfehlungsmaß im Moment bei knapp 50 Prozent. Doch einige Städte im Ruhrgebiet überbieten diese Marke locker: Hagen, mit einem NPS von 57, und Bottrop, mit 58 zeugen von Spreadshirts Beliebtheit. Während man in Mainz (32) und Esslingen (31) mit Spreadshirt Empfehlungen sparsamer umgeht. Den niedrigsten NPS – und damit den größten Auftrag, seinen Service zu verbessern – hat Spreadshirt von Aachener Kunden (27) erhalten.

Wer sich über eine Warensendung beschwert, hat meistens einen guten Grund dafür und bei Spreadshirt darf man auch selbst gestaltete Produkte reklamieren. Selbst wenn der Kunde einen Tippfehler gemacht oder zum Beispiel ein rotes anstelle eines blauen Shirts bestellt hat, ist eine Rückgabe möglich. Beschwerdemanagement ist das A und O des Onlinehandels – und eine unschätzbare Quelle der Erkenntnis. „Auf eine niedrige Beschwerderate können wir nur dann stolz sein, wenn wir uns gleichzeitig für den Kunden öffnen und für ihn unkompliziert erreichbar sind. Spreadshirt versucht deshalb dort aktiv zu sein, wo es die Kunden sind. Seit einem Jahr erreicht man uns auch über Twitter und nicht mehr nur per Telefon und Email. Jede Rückmeldung, sei sie noch so individuell wie die Passgenauigkeit des Spreadshirt Hundeshirts bei Terrier Max, ist wertvoll und hilft uns unseren Service zu verbessern,“ kommentiert Elmar Kühn, Leiter internationaler Kundenservice bei Spreadshirt.

Spreadshirts Martkforschern zufolge weisen die deutschen Städte signifikante Unterschiede in der Häufigkeit von Beschwerden auf. Regionales Merkmal oder Messfehler? Regensburger reklamieren in 7,1 Prozent aller Fälle eine erhaltene Sendung. Auch Dresdner und Hamburger (beide 6 Prozent) machen von ihren Umtauschanspruch deutlich mehr Gebrauch als der Durchschnitt. Konstant wenige Beschwerden kommen dagegen aus Ludwigshafen und Offenbach. Und wenn niedrige Beschwerden ein Maß für Zufriedenheit sind, dann wohnt das Glück vor allem im Ruhrgebiet: Duisburg, Hamm, Gelsenkirchen und Krefeld haben die niedrigsten Beschwerderaten überhaupt: um die 3 Prozent. Erfreuliches “Schlusslicht” sind die Oberhausener mit nur 2,9 Prozent.

Der NRW-Schwerpunkt spiegelt sich auch im Zufriedenheitsindex wieder. Dieser ergibt sich aus der Differenz des NPS und der zweifach gewichteten Beschwerderate:

Zufriedenheitsindex in % = NPS in % – 2x Beschwerderate in % (*2)

Die insgesamt glücklichsten Spreadshirt-Kunden kommen demnach aus Hagen, der Stadt an der Ennepe (Index: 47,4 Prozent), gleich danach kommen Bottrop und Hamm, auch in Gera und Schwerin wohnen viele Spreadshirt-Fans. In Aachen (16), Münster (21) und Mainz (23) kann Spreadshirt dagegen noch Boden gut machen.

*1 Bei der Untersuchung wurden alle deutschen Städte mit mindestens 1000 Bestellungen und mindestens 100 beantworteten NPS Umfragen berücksichtigt.

*2 Eine Beschwerde ist eine proaktive Kontaktaufnahme durch den Kunden und dadurch mit einer höheren Hemmschwelle verbunden. Im Vergleich dazu ist die NPS Onlineumfrage anonym und die maximal 2 Fragen sind schnell beantwortet. Aus diesem Grund wird im Zufriedenheitsindex die Beschwerderate höher gewichtet als der NPS.

Auf Anfrage stellen wir gern weiteres individuelles Bildmaterial in Web- und Druckqualität zur Verfügung.

Beitrag von auf 29. April 2010. Abgelegt unter Schuhe. Nachricht folgen durch RSS 2.0. Nachricht hinterlassen oder Trackback

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